2017年最新信用卡违约金收取介绍_励志网

2017年最新信用卡违约金收取介绍

2018-06-21 16:32 来源:励志网

指主要以语音视频的形式进行客户服务

今年二季度,AutoAi与汽车主机厂及车联网服务商之间的合作迅速打开局面。就目前而言,其合作方式主要以汽车专业领域自然语义为核心,为B端提供人机交互产品。

知道客户想要的,来提供客户想要的。首先是根据用户是否下单来,判断用户处于购买的什么状态来提供不同的服务,如售前咨询、售中咨询、售后咨询。其次是根据用户进入的路径、浏览的页面等相关信息预测他的意图,推荐相似问题,最后根据具体某个产品类型、订单状态的订单来推荐热门问题或常见问题,从而帮用户避免语言组织与输入的麻烦,极大节省了咨询时间。

#p#分页标题#e#另外,平台与一家共享经济新能源商务车公司达成合作,对方打算采用品智能量的技术核心,搭建他们的车机交互系统。一家大型机器人厂商也将与品智能量合作开发汽车语义SDK,为4S店、汽修厂提供销售、接待、休息区等方面的智能机器人产品。

飞贷全球首创了一款纯移动互联网化的手机APP贷款,注册、申请、提现、还款均在手机里完成,且对全体中国公民开放。通过飞贷手机APP贷款,无抵押、不见面,用户3分钟就能最高借到30万人民币,这在全球都是首屈一指的,其中的科技实力不容小觑。

#p#分页标题#e#问题自助式处理,点击几下轻松搞定。直接提供用户想要的信息,例如订单物流、退货方式等,最快帮助客户解决难题,而不用人工客服介入。即方便了用户,又减轻客服的工作量。但是需要企业自己整理成问题库。个人更认同自助式问题咨询是一个最优方案。即按照产品类型、订单状态整理一级问题,然后根据用户输入字段匹配问题库问题,这种方式对于问题库整理要求低,且能满足用户动态查询的需求;另外用户能快速的得知问题是否被解决,用户获取答案的效率高。

4月27日,GMIC2017全球互联网大会在北京开幕,物理学家斯蒂芬·威廉·霍金、创新工场创业教父李开复、京东集团刘强东等人齐聚一堂,围绕时下最热门的人工智能、金融科技、大数据等话题巅峰论道。在此次大会上,飞贷作为唯一入选美国沃顿商学院的中国金融案例,凭借三大首创,一举斩获“2017互联网时代年度最具价值创新产品”奖项。全球首创手机APP贷款产品;首创全球领先的移动互联网风控技术;及首个定位服务银行金融机构的商业模式——通过输出风控、技术、产品,助力银行金融机构资金触达更多资金需求者,尤其小微企业主、创业者等。

以上介绍了在线客服相关的功能设计,那么如何设计和优化自家app的客服体系呢?

正是三大创新,让飞贷与蚂蚁金服、微众银行微粒贷等成为了国内典型创新案例,促进了中国普惠金融发展!此外,与飞贷一同获奖的还有摩拜单车、今日头条等当下大热门的科技产品。

只做金融机构与借款人之间的连接者,飞贷实际上扮演了一个金融机构与借款人之间的连接者的角色。飞贷本身不提供资金,资金是银行金融机构的,飞贷通过输出全球领先的移动互联网风控技术,助力持牌金融机构的优质资金,触达更多小微企业主、创业者等个人用户。

项目启动初期,团队采用Magic模式(私人助理模式)来打造产品形态:将前端的Chatbot连接后台人工客服,机器人与用户对话后,可以为用户连接到修理、保险等第三方服务。

此外,品智能量正在研发一款针对C端的车载机器人。产品可以放在车内,充当虚拟助手,可起到做数据来源和增强用户粘性的作用。这个机器人除了搭载AutoAi的语义系统外,还将会是一款消费升级的功能化产品,预计通过线上渠道以及线下4S店的方式售卖。

现阶段,上道App一是充当B端定制化产品的demo架构,二是为AutoAI和用户之间提供交互入口。App积累的用户问答数据,可以更好地反馈给AutoAi底层进行机器学习,使其越来越智能。

之前获取的千万数据告诉郑玮,车主最关心的内容在汽车故障方面,“占到整体数据的50%。”团队随即将知识图谱核心的构建入口转到汽车故障板块方面。

2015年,郑玮进入中驰车福任CMO,负责集团旗下B2C业务线的开展。不久之后,他和同事们目睹了一批020养车平台在烧光几亿资金后无奈倒闭。

从上线至今,App已有5万用户,但郑玮没有对App做任何主动推广。在他看来,在现有人工智能的技术条件下,单纯的C端产品无法满足用户的高标准体验。

为此,去年2月,他创立品智能量,专注人工智能的自然语义在汽车垂直领域的具体应用。一年半努力之后,品智能量基于知识图谱自然语义分析的AutoAI平台已经基本架构完成,并为国内知名汽车主机厂和车联网服务等B端平台提供语音人机交互产品开发。未来品智能量也将以此为载体,打通车载机器人、4S店客服机器人等硬件产品入口。

一、客服的分类人工客服

飞贷荣膺2017互联网时代年度最具价值创新产品”奖

此次飞贷、摩拜单车等大热门科技产品,获评GMIC颁发的“2017互联网时代年度最具价值创新产品”。

产品咨询无门槛,在未登录的情况下,用户可进行售前产品咨询。并且在产品咨询页底部存在登录提醒,当用户为已登录情况下,可享受更多服务即显示人工在线咨询入口。售前咨询内容

开始咨询—咨询中—完成咨询—评价服务,完成整个人工客服咨询流程的同时,可以考虑附加相关的增值服务。如评价有礼、分享送券等促活的方式,一方面增加客服评价率,另一方面可以增加app活跃率和订单量。

#p#分页标题#e#自助式咨询,去哪儿的售前产品咨询更像是个帮助中心或可以理解成是使用说明书,一步步引导用户进行疑问的解答。一级页面为产品分类和常见问题列表,二级页面为某一产品内问题分类和此产品常见问题列表,三级页面为某一问题分类列表及意见反馈入口(即“向我吐槽”),最后页为问题详情。问题详情反馈,用户可对最后的问题详情进行反馈,是否对自己有帮助,没帮助的情况下可以填写相关原因。一方面有利于企业进行纠错和更新问题详情信息,另一方面用户可以有地方反馈自己的咨询问题。订单服务内容

中国原创全球领先,美国媒体及专家热评

美国OCC前副署长、哈佛大学教授JoAnnBarefoot:“中国在金融科技方面确实比美国先进,对美国相关企业的发展很有借鉴价值。”

[第一车市新闻]2年前,郑玮卖过一次车。从开始寻找买家到最后成交,他花了整整一个月时间。“有太多不清楚的情况,身边每个人给出的建议都不一样。”

正在输入中,客服在回复的时候,页面顶部会显示正在输入中,用户可明确了解客服正在回复自己问题,一定程度减轻用户等待的焦虑感。用户结束对话,在和人工客服交流过程中,没有明确的结束时间节点,客服未主动询问是否结束咨询(不知是否是个例),结束的选择权在用户,结束完可对客服进行评价,不默认评价星级。输入框显示,只有在人工客服介入的情况下,输入框才显示,用户才能输入文字等信息进行咨询。其他情况下,只能根据引导性问题进行查看答案。

在刚刚落幕的纽约朗迪峰会上,飞贷作为全球金融科技领域的新秀,凭借其三大创新,也引发美国权威媒体《福布斯》、《经济学人》等200多家外媒采访及报道。同时受到了美国多家顶尖学府著名教授的认可。

优点:沟通最直接缺点:地域、时间等外界因素电子客服

摆脱冗余的层层转接,服务快速精准。自动识别用户信息,技能分配、优先分配等多种智能分配方式,确保客户可以在第一时间被匹配到最合适的客服接待,大大提升体验的满意度与用户粘性。

此外,他们还发现了一个新情况:身边突然出现了大量车辆问答类微信公众号。这些公众号主要通过人工答疑的方式为用户解答关于车辆使用过程中的一些问题。当车辆出现故障时,很多人在实地维修前会选择上网搜索具体原因,但常常得到千奇百怪的答案。这些公众号便应运而生。

梳理数据,建立一个行业未见过的先进的知识图谱

但他们很快便否定了这个模式。因为,Magic模式要基于智能助理形态,高频和计划性是助理工具产品的特点,而低频的汽车行业除了保养和保险外,其他服务几乎都没有任何计划性。

三、案例分析(携程、去哪儿)在线客服咨询入口

人工咨询入口,虽然咨询问题列表内容比较笼统且数量较少,但是用户在获取一个问题答案的同时,可以自主选择是否还需要进行人工咨询,用户拥有选择权。而携程的做法更偏向于选择权在企业手上,不是所有问题的答案都附带人工服务入口,这需要事先甄别问题能否一次性解决用户需求,若能则不附带人工服务入口,若不能则附带人工服务入口。一定程度上能有效减少客服工作量,但是也可能造成用户一时无处咨询个性化的问题。商品详情页咨询内容商家客服,携程和去哪儿涉及到第三方商家的产品,商品详情页基本上都是商家的客服提供咨询服务,一般包括电话客服和在线客服,但都是第三方商家提供服务。一方面是商家了解自己产品,另一方面减少携程、去哪儿平台客服的客服咨询压力。若不存在第三方商品,则商品详情页增加的则是自家的在线客服入口。在线客服交流页

售前咨询需要进行登录,针对于未登录用户需要进行售前咨询的情况下,需要进行登录后才可进行咨询,一定程度上增加用户售前咨询的操作成本。若新用户未注册需要进行售前咨询,则需要先注册、再登录、再进行咨询。

2016年2月,飞贷发布2.0产品,8月又发布3.0产品,2017年4月将产品迭代至4.0,通过不断的产品升级,飞贷正在不断巩固、扩大在手机APP贷款领域的创新优势。

创新一:全球首创手机APP贷款

方便、快捷、全民、移动互联网化,飞贷做到这些需要有强大的风控能力保证资金稳定,据了解,飞贷的风控体系被称为“天网系统”,主要由三大支柱构成:首先,利用人脸识别等技术防范伪冒申请;其次,整合中国最好的一批征信大数据,识别虚假申请,拦截失信用户,并使用智能化的评分模型对客户进行信用评分;最后,持续追踪用户整个生命周期内的金融交易行为和非金融交易行为,动态管理用户的授信额度和贷款利率。这就是朗迪峰会上震惊美国名校教授的风控科技。

这次经历让他切身体会到汽车场景下,C端知识孤岛化严重,大量普通人不了解的问题,其实存在可数据化的答案。他开始考虑,如果用自然语义的方式将其梳理,进行数据算法推理,并从语音交互入口切入,将是很大一块市场。

人工客服可以理解成是用户和客服面对面的进行询问或进行咨询,没有通过其他媒介进行无障碍交流。

优点:沟通成本低缺点:效率较低、不够直接

而这其中非结构化数据众多,配件SKU的匹配、经验描述等各个方面很难标准化。团队将获取到的千万数据拆分标注,建立规则算法和推理,构建专业的知识图谱。

主要以移动电话的形式进行的客服服务。

创新二:首创移动互联网风控体系

用户下单前咨询,存在两种情况,一是未下载APP只能通过电话进行客服咨询;二是下载APP可以通过电话或在线客服进行咨询。这时候对于用户而言,在线客服的入口的特点是独立的、易发现的,可以在首页的一级页面,也可以是在个人中心的二级页面里。下单前的用户咨询,主要偏向于如何操作使用等内容,相当于产品的帮助中心。

当用户完成下单之后,需要进行咨询客服,可以有两种情况,一是咨询内容针对具体已完成的订单进行咨询,或者是咨询订单售后相关问题,不具有针对性。这时候可以考虑只设计一个独立入口或者完成订单页和独立入口都保留。如果是一个独立入口的情况下,需要在此页面呈现用户相关订单信息,便于用户进行非具体问题的售后咨询或是针对具体订单进行售后咨询。

优点:相对直接、沟通相对顺畅缺点:存在一定的用户成本即话费二、在线客服流程

客户服务,广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)本文仅讨论作为用户端使用的APP在线客服相关功能内容。

若用户正在下单的过程中,需要咨询客服,那么这时候对于用户而言,在线客服的入口的特点是便利的,当前页就能进行客服咨询即为商品详情页。下单中的用户咨询,更偏向于针对具体某个商品进行商品相关的咨询或支付、快递、发票等内容的咨询。

芝加哥大学Booth商学院创业与创新学教授E.J.瑞迪:“飞贷产品基于移动互联网风控技术,已经走到了全球金融科技的前端,飞贷链接银行和用户的双赢模式,值得各国金融科技企业学习。”

指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,也可理解成在线客服。

创新三:助力银行金融机构的商业模式

这使郑玮意识到,创业的需求和灵感就在身边,不是非要追求一个自己不了解的行业,或者重新创造一个生活中没有的东西。他的创业念头就此萌发。

首先,一款demo化App“上道”在10月上线。它采用Bot聊天机器人的形态。机器人“小道”可通过语音多轮对话的方式为车主提供用车应急解决办法、常见故障维修方法等汽车故障类服务。同时,团队还推出了配套的微信问答类产品——上道题。

而这些答案相对标准化。在他们看来,如果基于大量数据的积累,通过人工智能的方式将其梳理应用,可以更方便地解决车主的问题。

他和同事分析其中原因:汽车后市场低频、高客单价,靠烧钱补贴来获取用户不是长久之计。想真正留住用户,必须找到一个高频入口,或是内容,或是服务。

加州大学Haas商学院金融学教授FernandoGarcia对飞贷赞不绝口:“不论是产品还是商业模式,飞贷创新都领先了世界一步。”

以一个自然语义分析核心为基础,根据需求定制出多种Chatbot(聊天机器人),并将其应用在各种场景。项目核心就这样浮现在郑玮脑海中,至于具体使用形式,车主的最明显的痛点之一不就是开车的时候希望解放双手吗?语音交互是最恰当的接入方式了。意识到其中的机会后,去年2月,郑玮创立品智能量,全心投入到产品研发上来。

首先需要明确的是,自家app是否需要在线客服功能,传统的语音客服能否满足目前的用户需求?其次是需要新增在线客服功能的话,如何进行设计或优化。第一个是根据用户购买行为状态,来进行区分不同状态的不同咨询内容;第二是根据考虑哪些页面需要增加人工客服的入口;最后是自助式+人工咨询结合,实现最优咨询方式。另外值得考虑是用户在等候咨询和咨询中输入信息的一些交互设计,是否足够友好。

优点:可进行远程协助缺点:存在流量的消耗、隐私的保护

飞贷产品迭代不断,引领金融科技价值创新

订单筛选,订单服务咨询页展示的是当前用户所有订单列表,包括预约成功、已取消、已完成等各状态的订单。订单筛选的功能目的是便于用户快速的定位到具体某一类想咨询的订单,提高用户订单咨询的效率。热门咨询,每个订单附有热门咨询列表,不同状态订单、不同产品类型订单的热门咨询内容均不相同,可以推测是热门咨询列表是根据订单状态、产品类型进行组合展示的。对于用户而言,在订单服务一级页面就可能找到自己想咨询的问题,减少用户多余的操作流程。常见问题,在订单详情页里面除了订单相关信息之外,还罗列出该类型订单常见的问题列表,其中订单详情页的常见问题与订单服务页的热门咨询问题是不重叠的。可以简单理解,常见问题为企业主观罗列出用户可能遇到的问题,而热门咨询则为企业整理用户主动咨询的问题。相对而言,用户更希望看到的是其他用户的声音(类似与商品的用户热评),故热门咨询入口更易发现。

引导式咨询,一级页面按照产品类别进行入口的分类—点击入口进入的二级页面即为在线客服对话框(对话框自动回复内容为点击产品分类的相关问题列表)—再次点击具体某个问题则自动回复问题答案和相关联的问题列表。以上均为自动回复内容,人工客服未进行参与。这时候需要按照产品类型、订单状态整理出常见问题、热门咨询问题库,问题库的逻辑首先是常见问题和热门咨询两大类,然后对同类型问题进行细分一级和二级问题,并且穷尽二级问题后续是否还会有三级、四级问题咨询,如果有则将二级问题与后续穷尽的三级问题进行关联,以此类推进行问题关联直到穷尽出所有与之相关问题。问题关联,首先对产品进行分类,其次是固定每类产品咨询项目问题列表(一般是呈现常见咨询问题),最后是展示答案和其他还要咨询的问题列表。(第一次问题为大类即问题相对较笼统,而相关联的问题,则为小类即相对比较具体;每个小类问题都会存在相关联的几个问题集)

在线咨询入口合理的分布,既存在独立入口,又在商品详情页存在在线咨询入口,能同时满足用户在下单前和下单中在线咨询的需求。售前、售后咨询统一入口,在客服模块存在两个功能,一是售前咨询,二是订单相关的服务。对于用户而言,下单前和下单后咨询是同一个入口且位于首页底部标签栏,减少用户操作步骤和满足用户两个阶段的咨询需求。

创新影响力席卷中外,飞贷凭何一路超车,仅上线一年半就在全球金融科技领域占得一席之地?让我们来一探究竟!

咨询排队人数,首次咨询人工客服,会展示目前排队人数,用户可选择继续排队或退出排队,会在线留言,一定程度减少用户等待排队的焦虑感,且退出排队的情况下也避免了占用客服资源。问题匹配,用户可以根据自助式问题进行查找答案,也可以随时输入文字进行咨询,这时候会根据输入文字来匹配问题列表。若匹配到问题即展示相关问题列表,若未匹配到则显示人工服务入口,用户直接与客服进行沟通咨询。客服结束对话,在客服回答完问题后,会主动询问是否已解决问题,当用户明确已解决,客服会主动结束对话(用户也可自主选择结束对话),且评价客服弹框会自动弹出,默认五星好评。订单咨询反馈,有效标识用户哪些订单已经完成人工客服的咨询,查看服务进度且可以进行再次咨询,避免用户针对于一个订单多次无效咨询。评价有礼,订单完成咨询后的评价和在线交流时的评价,区别在于a.前者评价的主体更偏向于订单服务,后者评价更偏向于客服个人;b.前者评价更细致处理星级评价,还可以进行选择标签和支持用户自己输入评价内容,后者为粗略的星级评价;c.前者为利诱式评价,抽奖发券的形式是一种促活的手段,不仅提高用户评价率,又能一定程度上促进app活跃度带来订单量。在线客服的其他细节客服头像,客服头像是否支持个性化还是选择统一的默认头像?历史记录,不同订单显示各自的历史记录还是打通显示?历史记录是否需要在打开对话框即展开?下来加载历史记录,焦点定位在第一条还是最后一条?历史记录是否永久保存还是只保存当天聊天记录?等候回复时间,一种是显示正在排队人数,另一种是否可以显示待回复时间?输入内容类型,除了支持文字输入,是否支持语音?上传图片?或者是发送用户地址定位信息?四、如何设计在线客服便捷查询

在线客服功能上线或优化时,前期需要定好基调,整个在线客服有哪些功能,几个版本完成迭代,每个版本上线哪些功能。一边迭代上线一边根据用户反馈和客服反馈来优化和完善功能,最终的目的是既方便用户又方便客服。

没有办法方便解决车主们经常冒出来的疑问吗?

在腾讯任职期间,郑玮接触了很多中小创业者。有个小伙子做了一款菜场比价系统:他们每天早早跑到城市的各个农贸市场,将当天的菜价更新到系统中。用户买菜时可根据系统给出的价格来比价还价。“还有很多类似的创业者。”

2015年8月,在自然语言分析和机器学习基础上,品智能量的人工智能核心AutoAI基本完成。团队开始在汽车垂直领域寻找产品的具体场景应用。同月,他们获得1000万元天使轮投资。

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